市役所が電子申請システムを導入し市民手続きがスピードアップ

自治体DXの波が市役所窓口にも押し寄せています。

近年、地方自治体では行政手続きのオンライン化が急速に進み、市民サービスのデジタル化により手続きの効率化が図られています。

本記事では、とある市役所が電子申請システムを導入したケースを参考として紹介し、導入前に抱えていた課題と導入後に得られた改善効果について具体的に解説します。（参考例はフィクションであることをご了承ください）

また、テレワークや他機関との連携を見据えた庁外からの安全なシステムアクセスの取り組みも取り上げ、最後にその鍵となった「ロリポップ固定IPアクセス」サービスの特徴と導入メリットを詳しく紹介します。

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※参考例はフィクションを含みます

導入前の課題：紙と窓口中心の非効率な手続き

電子申請システム導入以前、この市役所では紙書類と窓口対応が中心であり、以下のような課題が顕在化していました。

窓口の混雑と待ち時間: 平日昼間に市役所窓口へ多くの市民が押しかけ、長蛇の列が日常化していました。住民は順番待ちに時間を取られ、職員も対応に追われていました。

特に月曜午前中などは混雑が激しく、手続きに30分以上要するケースもありました。

大量の紙書類と手書き作業: 各種申請書への手書き記入や押印、複数窓口への提出が必要で、同じ情報を何度も書かねばならない非効率さがありました。

書類の作成・コピー・保管にも多大な手間とコストが掛かり、環境負荷も問題視されていました。

手書きミス・転記ミスの頻発: 申請書の記入漏れや誤字による差し戻し、職員が紙からシステムへ転記する際のミスなど、アナログ作業ゆえの誤りが後を絶ちませんでした。

これにより再提出や問い合わせ対応が発生し、手続き完了までに余計な時間を要していました。

処理に時間がかかる: 紙ベースの手続きは情報の共有・確認に時間がかかり、申請から結果通知までの日数が長期化しがちでした。

書類の回覧・承認プロセスが滞り、市民サービスの迅速化にブレーキとなっていました。

業務の属人化: 特定の職員だけが手続きフローを把握しているケースが多く、引き継ぎや他部署支援が難しい状態でした。

業務が個人に紐づく「属人化」により、担当者不在時には対応が滞るリスクも抱えていました。

以上のように、従来の紙と対面を前提とした行政手続きには、多くの無駄やミスの温床が存在し、市民・職員双方にとって負担となっていました。

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電子申請システム導入の経緯と選定

これらの課題を解決するため、市役所では行政手続きのオンライン化に乗り出しました。

国の「自治体DX推進計画」で掲げられる「行政手続のオンライン化」方針も追い風となり、担当部署は複数の電子申請ソリューションを比較検討しました。

候補には、自治体職員がノーコードでフォームを作成できるLoGoフォーム（株式会社トラストバンク提供）、税務手続き向けの全国共通基盤であるeLTAX、マイナポータル連携のぴったりサービス、さらには人事労務クラウドと連携して職員の手続きを効率化するSmartHRなどが挙がりました。

最終的に、この市では柔軟な汎用フォーム作成が可能で既に全国800以上の自治体で導入実績があるLoGoフォームを中核ソリューションとして採用し、税金や福祉など特定分野では必要に応じてeLTAXやぴったりサービスとの連携も行う計画としました。

システム選定にあたっては、庁内の情報政策課だけでなく各現場部門の職員も交えて検討が行われました。

「現場職員自らが使いやすいか」「市民にとって利用しやすいか」を重視し、専門知識がなくてもフォーム設計・運用ができるノーコード性や、スマートフォン対応のUI、マイナンバーカードによる本人認証やオンライン決済機能への対応といった点が評価されました。

加えて、全国の自治体が作成した約7,000件ものフォームテンプレートを相互に共有できる仕組みも活用し、ゼロから構築する負担を減らしています。

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導入後の改善点：オンライン化による利便性向上と効率化

電子申請システム導入後、市民手続きの様相は一変しました。

具体的には次のような改善効果が現れています。

市民の利便性向上: 住民は役所に行かずとも、自宅のPCやスマートフォンから24時間365日いつでも申請手続きが可能になりました。窓口に並ぶ必要がなくなり、仕事や育児で日中忙しい人でも夜間や休日に手続きできます。

「行かない窓口」の実現により、わざわざ有給休暇を取って来庁するといった負担も解消されています。

また入力フォームは案内表示や入力チェックが充実しており、初めてでも迷わず操作できると好評です。

待ち時間の大幅短縮と迅速な処理: オンライン申請により手続き全体の所要時間も短縮しました。

例えば従来30分かかっていた住民異動届の処理が、必要事項を一度入力するだけで5分程度で完了するケースもあります。

一度の入力データが複数部門と共有されるため、窓口を何カ所も回る必要がなくなったことも大きな要因です。

システム導入によって申請から結果通知までのリードタイムが全般的に短縮し、スピーディな行政サービス提供が実現しました。

業務負担の軽減とヒューマンエラー削減: 申請データは最初からデジタル形式で収集されるため、職員が紙書類を手作業で転記・集計する必要がなくなりました。

この効果は大きく、ある上下水道手続きでは年間130時間（約4割）の業務時間削減につながると試算されています。

また、入力必須項目の設定やリアルタイムのエラーチェック機能により記入漏れや誤記入が激減し、申請不備による差し戻しや二度手間も解消されました。

結果として職員の問い合わせ対応や修正作業が減り、本来の審査業務に集中できています。

申請状況の可視化と透明性: オンライン上で申請を行うと、自動で受付番号が発行され市民はマイページ機能等を通じて自分の申請状況を確認できるようになりました。

例えば「書類審査中」「交付準備中」といったステータスを閲覧できるため、今自分の手続きがどの段階か一目でわかります。

これは従来、役所からの連絡を待つしかなかった状況と比べ大きな透明性向上です。

職員側もシステムの管理画面で進捗を一覧でき、滞留案件のフォローアップなど事務管理が効率化しました。

紙・印刷コストの削減: 電子申請への移行により紙の使用量も劇的に減りました。

申請書の電子化で印刷物が不要になり、例えば年間数千枚に及んだ各種申請書の印刷がゼロになったケースもあります。

実際、滋賀県長浜市では職員向けの年末調整手続きをSmartHRでデジタル化し、配布資料だけで8,000枚以上の紙が不要となったと報告されています。

本市においても同様にペーパーレス化の効果で用紙代や郵送費が削減され、行政運営のコストダウンにつながっています。

災害・感染症時への対応力: オンライン手続きは災害時やパンデミック時にも威力を発揮しました。

コロナ禍では人の密集を避けるため窓口業務を縮小せざるを得ませんでしたが、電子申請に対応していれば自宅から安全に手続きが行えます。

また、大規模給付金の申請受付やワクチン接種の予約受付など緊急性の高い業務も短期間でオンライン窓口を立ち上げることができ、迅速な対応が可能となりました。

自治体職員が在宅勤務をしながら申請処理を進める体制も整い、有事における行政サービスの継続性確保にも大きく寄与しています。

以上のように、電子申請システムの導入によって「いつでも・どこでも・簡単に」利用できる行政サービスが実現し、市民の満足度が向上するとともに職員の業務効率も飛躍的に改善しました。

全国的にも自治体DXは実証段階を超えて本格展開期に入っており、マイナンバーカード普及率の向上や社会的なDX推進の機運も相まって、この市の成功事例は他地域へ横展開されています。

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庁外からの安全なシステムアクセスと自治体間連携

電子申請システムの運用が軌道に乗る中で、さらなる課題として浮かび上がったのが庁外から安全にシステムへアクセスする仕組みでした。

オンライン手続きの普及により、市役所内だけでなく自宅や出先からシステムを利用したいというニーズが増えています。

例えば、職員がテレワークで申請データを確認・処理したり、他の自治体と連携して情報共有を行ったり、委託業者が業務システムにアクセスしてデータを受け渡したりする場面です。

しかし、行政システムには機密情報も多く含まれるため、無制限にインターネット経由で接続させるわけにはいきません。

セキュリティ確保の観点から、アクセスできる端末やネットワークを限定する必要があります。

従来は庁内ネットワークへの接続は限定された専用線や特定プロバイダの固定IPアドレスからのみ許可するといった運用が一般的でしたが、リモートワークの拡大に伴い職員各自の在宅環境からの接続をどう安全に実現するかが課題となりました。

そこで本市が活用したのが、GMOペパボ株式会社が提供するクラウド型VPNサービス「ロリポップ！固定IPアクセス」です。

これは自宅やカフェ、出張先などどこからでも社内システムへ“固定IPアドレス”経由でアクセス可能にするサービスで、インターネット越しに安全な仮想プライベートネットワーク接続を確立します。

利用端末に専用アプリ（対応プロトコルは高速なWireGuard）をインストールし、このサービス経由で接続すると、常に決まったグローバルIPアドレスから通信が行われる仕組みです。

市役所のシステム側ではその固定IPアドレスのみを許可するようアクセス制限を設定するため、許可された通信以外はすべてブロックされ、第三者からの不正アクセスを防止できます。

このソリューションにより、職員は庁外にいても庁内にいるのと同じ感覚で業務システムにログインできるようになりました。

例えば在宅勤務中に電子申請の管理画面へアクセスして処理を進めるたり、災害対応で庁舎が使えない場合に自宅から手続きを継続するといったことが可能です。

さらに、連携協定を結んだ近隣自治体同士でお互いのシステムにアクセスしたり、業務委託先の企業に限定的なアクセス権を与えてデータを安全に共有したりといった自治体間・官民間の柔軟なコラボレーションもセキュアに実現できています。

固定IPアドレスという“鍵”を持つ者だけがデータに触れられるため、オンラインでありながら高いセキュリティ水準を維持できる点が評価されています。

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ロリポップ固定IPアクセスの特徴と導入メリット

ロリポップ！固定IPアクセスは、月額数百円という低コストで利用できるクラウドVPNサービスです。

参考例では庁内システムへのリモートアクセス手段として導入しましたが、その手軽さと安全性から企業や他の自治体にも広く活用が進んでいます。

同サービスの主な特徴と導入メリットは次のとおりです。

固定IP付きVPNによるセキュアな外部接続: 利用者には固定のグローバルIPアドレスが割り当てられ、このIPからのみ社内システムへアクセス可能とすることで不正なアクセスを遮断します。インターネット経由でも社内ネットワークへの安全な入口を設けることができ、リモートからの業務システム利用やクラウドサービスのIP制限に最適です。
国内最安級の低コスト: 1ライセンスあたり月額539円（税込）～と非常に安価で、しかも最大2ヶ月間の無料お試し利用が可能です。

従来、固定IPアドレスをプロバイダ契約で用意すると月数千円かかるケースが多かった中、予算の限られる自治体でも導入しやすい価格設定になっています。