※事例にはフィクションを含みます。
旅行業界では長年にわたりIT化の遅れや属人的な業務運用が課題とされてきました。
紙やエクセル中心の管理や旧来システムへの依存により、情報共有の難しさや非効率が生じがちです。
今回は、老舗旅行代理店が予約管理システムをクラウド化して業務効率を飛躍的に向上させた事例を紹介します。
この旅行代理店のデジタルトランスフォーメーション（DX）導入事例を通じて、業務効率化・セキュリティ強化・働き方改革につながるヒントを探ります。
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導入前の課題
老舗の旅行代理店A社（従業員数約20名）は、クラウド化以前は典型的な課題を抱えていました。
予約・手配業務はエクセルや紙台帳に頼った管理で、航空券や宿泊、交通手段など複数項目の予約状況を案件ごとに個別ファイルで管理していたのです。
その結果、全体状況を把握するだけで毎回30分以上を要し、変更時には関連ファイルを一つひとつ更新する必要がありました。
更新漏れや入力ミスも頻発し、月に数件のミスが発生して顧客対応に支診をきたすこともありました。
さらに見積書・請求書の作成も手作業だったため、1件あたり見積作成に平均1.5時間を要し、急ぎの依頼に迅速対応できないという問題も抱えていました。
請求額の誤りや漏れも起こりがちで、信頼低下につながる懸念もあったのです。
情報共有の面でも深刻な課題がありました。
案件情報は担当者個人のPCや社内ファイルサーバーに散在し、担当者不在時には他の社員が顧客問い合わせに答えられず、折り返し対応に平均4時間もかかる状況でした。
社内イントラ等もオフィスの自席PCでしか閲覧できず、出社しなければ仕事にならない環境だったこともDXの妨げとなっていました。
コロナ禍でリモートワークが求められた際も、多くの社員はオフィス以外からは業務ができず、紙書類への依存も重なり業務停滞を招きました。
また、レガシーな基幹システムを保有していたケースではその老朽化も問題でした。
例えば東京の老舗観光会社であるはとバスでは、長年AS/400による予約管理システムを運用していましたが、税率改定など新たな制度変更やサービス拡充に素早く対応できないという制約が顕在化しました。
加えて、旧式システムを扱えるエンジニアの高齢化・減少により保守作業が特定の担当者に集中し属人化が進行。
システム障害時に事業継続が危ぶまれるリスクも指摘されていたのです。
閉鎖的なレガシー環境は他システムとの連携も困難で、新しいオンラインサービスや多言語対応への拡張もままならず、ビジネス拡大の足かせになっていました。
このように業務プロセスの非効率（手作業・重複作業による時間浪費）や情報共有不足（属人的で他者代替困難）、そしてシステム老朽化（柔軟性欠如と保守属人化）が、クラウド導入前の大きな課題として浮き彫りになっていました。
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システム選定
そこでA社は、これらの課題を解決すべく予約管理システムのクラウド化を決断しました。
新システムの選定にあたっては、単に最新技術を導入するだけでなく「自社業務に最適化できるか」「将来の変化に対応できる柔軟性があるか」という点を重視しました。
まず検討した条件は業務プロセス全体を一元管理できることです。
見積作成から予約手配、日程表の作成、請求処理までを一貫して扱える統合プラットフォームであることが求められました。
これにより案件ごとの分散管理を解消し、データの重複入力や参照ミスを無くす狙いです。
次にクラウドベースであること。
自社サーバーを持たずにインターネット経由で利用できるクラウド型なら、場所を選ばずアクセスできるためリモートワーク環境にも対応できます。
またサーバー管理の手間やコストも削減でき、システム運用負荷を軽減できます。
実際、以前オンプレミス型システムを使っていた企業ではサーバ保守が社内負担となっていましたが、クラウドサービス導入でサーバー管理業務の負担が解消され本来業務に専念できるようになった例もあります。
さらに柔軟性と拡張性、セキュリティも重要な選定基準でした。
具体的には「法改正や需要変動にも柔軟に対応できるシステム構成」「属人的な運用から脱却し継続的な改善が可能な体制」を実現できるかどうかです。
例えば前述のはとバス事例では、法改正や新サービスにも柔軟に対応できる拡張性、そして属人運用からの脱却が評価ポイントとなりました。
クラウドネイティブなシステムであれば、必要に応じて機能拡張や外部サービス連携も容易で、将来的なDXの発展にも対応しやすいと考えられます。
複数のクラウド型予約システムや開発パートナーを比較検討した結果、A社は自社業務にフィットし将来の拡張にも耐えうるクラウドサービスを採用しました。
選定の決め手となったのは、単なる機能要件の適合だけでなく「システムに業務を合わせることで現在の課題を解決できる」という提案でした。
従来は独自カスタマイズに頼っていた業務を、パッケージサービスの標準機能に極力合わせることで情報共有のしやすさや拡張性を高め、属人化の解消が期待できる点が評価されたのです。
このようにして選ばれたクラウド型予約管理システムは、国内の旅行業向けに提供されているサービスで、旅行会社の基幹業務を網羅しつつセキュリティや信頼性も確保されたものでした。
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導入プロセス
クラウドシステム導入のプロセスは段階的かつ慎重に進められました。
30年以上使い続けた既存システムからの刷新は大規模プロジェクトとなるため、A社ではフェーズを分けて移行を実施。
まず第1段階では最小限の重要機能から新システムへの切り替えを行い、徐々に範囲を拡大する計画としました。
例えばはとバスのケースでは、フェーズ1で訪日外国人向けコースに必要な機能をクラウド上に構築し、フェーズ2で国内向け機能を順次移行する段取りを組んでいます。
このように段階移行により大きな業務停止を避けつつ、確実にクラウド化を進めました。
プロジェクト推進にあたっては、経営層・現場・情報システム部門が一体となる体制を整えたことも成功の鍵でした。
A社では社長以下経営陣の強い後押しのもと、各部署の代表者とシステム担当者が参画する「ステアリングコミッティ（ steering committee ）」を設置し、全社横断のプロジェクトチームで導入を進めました。
毎日のように進捗共有や検証を行い、現場の声を反映しながらシステム設定や業務フローの見直しを行ったのです。
パートナー企業からも「全員が共通の目的意識を持つことが不可欠」との指針が示され、プロジェクトメンバー全員が一丸となって取り組みました。
新システム導入に際しては現場社員の不安払拭と業務ルールの整備にも注力しました。
当初、ベテラン社員を中心に「今までできていたことができなくなるのでは？」という不安の声も上がりましたが、導入パートナーの支援のもと現行業務を可視化し、新システム上での正しい運用フローを丁寧に整備・周知することで徐々に不安を解消しました。
実際の運用データを使ったトレーニングや試行期間を設け、社員が新しい操作に慣れる時間を確保したのも有効でした。
「業務の見直し」を伴うシステム刷新だったため、単にツールを置き換えるだけでなく業務プロセス自体の改善が求められましたが、それを現場に腹落ちさせるためのコミュニケーションに力を入れたのです。
結果的にこのプロジェクトはシステム導入に留まらず、社員にとって自らの業務を見直す契機ともなり、組織的な変革へとつながっていきました。
また、クラウド化に伴いセキュリティ対策も強化しました。
社内システムをインターネット経由で利用可能にする以上、不正アクセス防止策は不可欠です。
A社ではアクセス可能なIPアドレスを限定するIP制限を導入し、許可されたネットワークからのみ予約システムに接続できるよう設定しました。
これにより万一ID・パスワード情報が漏洩しても、社外の未知のIPからはシステムにアクセスできず被害を防げます。
もっともオフィス以外から利用する社員もいるため、自宅や出張先から接続する場合はVPNを用いて会社と同じ固定IPアドレスでアクセスする方式を採用しました。
例えばGMOペパボ社の提供する「ロリポップ！固定IPアクセス」のようなサービスを利用すれば、カフェや自宅からでも常に会社のグローバル固定IP経由でクラウドに接続できるため、社内と同等のセキュリティ環境でリモートアクセスが可能になります。
このように技術的なセキュリティ施策も盛り込みつつ、安全かつ円滑なクラウド移行が進められました。
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効果
こうしてクラウド型予約システムを本稼働させた結果、A社の業務効率とサービス品質は飛躍的に向上しました。
まず業務効率化の定量的な効果が明確に現れました。
従来は1件の旅行案件処理に平均4時間かかっていたところ、新システム導入後はわずか45分程度で処理可能となり、処理時間を約80%削減することに成功しました。
年間で約6,500時間相当の工数削減となり、その分を新規顧客対応や企画提案など付加価値の高い業務に振り向けることができています。
生産性向上に伴い売上高も前年比で35%増加し、効率化がダイレクトにビジネス拡大につながる結果となりました。
煩雑な事務作業を削減できたことで繁忙期の残業も大幅に減り、社員の負担軽減と働き方改革にも寄与しています。
顧客対応力の強化も顕著でした。
クラウド上で情報が一元管理されたことで、リアルタイムに予約状況や手配進捗を把握できるようになり、問い合わせ対応が迅速化しました。
従来は「現在の予約状況を教えてほしい」という問い合わせに担当者が個別対応し、他の社員では代替困難な状況でしたが、導入後は誰でもシステム上で案件ステータスを確認できるため担当者不在でも即座に回答可能になりました。
顧客ごとにポータル画面を通じて進捗共有を行う仕組みも整い、電話やメールで逐一報告しなくてもお客様自身が最新状況を確認できるようになっています。
この結果、顧客からの信頼感や安心感が増し、顧客満足度スコアも78点から92点へ向上したとの評価データもあります。
また、ビジネスの柔軟性（アジリティ）向上という効果も見逃せません。
クラウド基盤へ移行したことにより、予期せぬ環境変化や新施策にも素早く対応できる体制が整いました。
実際、コロナ禍後に政府主導で開始された「Go Toトラベルキャンペーン」の際には、補助制度の要件変更が相次ぎましたが、A社はクラウド上で柔軟なシステム改修を短期間で繰り返し実施し、運用を止めることなく制度変更に対応できました。
旧来のままでは都度システム停止や暫定対応を迫られ「クラウド移行していなければ業務を止めざるを得なかった」と言われるほどですが、移行後はダウンタイムなしで改修が行えるため、事業継続性と変化対応力が飛躍的に高まったのです。
サービス提供面での変化も大きく、DXによる顧客体験の向上が実現しました。
Web予約機能の拡充によりオンラインからの予約が急増し、予約経路の比率は「電話3：Web7」程度に転換しました（以前は電話予約が主体でした）。
空席状況のリアルタイム表示やスマホからの予約最適化などによってユーザーの利便性が上がり、結果としてWeb経由の予約件数が電話予約を上回ったのです。
さらに会員登録やリピート促進の施策もシステム上で容易になり、例えば会員数が2万人から18万人へと約9倍に増加したケースもありました。
デジタル接点が広がったことで、メールマガジン配信や誕生日クーポンなどパーソナライズされたマーケティングも展開できるようになり、顧客一人ひとりへのサービス充実にもつながっています。
このように効率化とサービス向上を両立するDX効果が現れ、ビジネス成長と顧客満足度向上という二重の成果を上げることができました。
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導入時の工夫や教訓
このクラウド化プロジェクトを通じて得られた工夫や教訓として、いくつかのポイントが挙げられます。
- 経営層のコミットメントと全社的な推進体制の重要性: IT導入は単なるシステム刷新ではなく業務改革そのものです。 現場任せにせず経営トップが旗を振り、プロジェクトチームに各部署のキーパーソンを巻き込むことで、組織横断での課題解決が可能になります。
はとバスの例でも「全員が共通の目的意識を持つこと」が成功の鍵とされ、経営・現場・IT部門が日々議論を交わし一体となって進める体制作りが功を奏しました。
DX推進には会社全体の意識改革が不可欠であり、そのための体制づくりが重要な教訓です。
- 現行業務の可視化と標準化: 新システムに合わせて業務フローを見直す際、属人的なルールや暗黙知を洗い出して文書化し、「なぜその手順が必要か」を検証する作業が必要でした。
導入パートナーの協力も得て業務ルールの棚卸しを行い、結果として本来あるべき効率的な手順を新システム上に定着させることができました。
これにより、従来は特定社員にしか対応できなかった処理も誰もが扱えるようになり、属人化の解消と業務標準化が進みました。
システム導入を「業務を改善するチャンス」と捉え、単に旧システムの機能をなぞるのではなく業務プロセス自体を最適化する視点を持つことが重要な学びとなりました。
- 現場社員の巻き込みと研修: 新しいシステムは慣れるまで不安がつきものですが、早い段階からキーユーザーを選定してテスト運用に参加してもらったり、操作トレーニングの場を設けることで抵抗感を減らしました。
実務データでのシミュレーションや段階的なカットオーバーで「気づいたらいつの間にか新システムに移行していた」という自然な移行を目指したことも奏功しました。
社員から不安の声が上がった際は、既存システムでできていたことが新環境でどう実現されるか一つひとつ検証・説明し、「できないことは何もない」ことを体感してもらうよう努めました。
このような丁寧なコミュニケーションが、現場の協力と受容を得るポイントだったと言えます。
- セキュリティ対策と利便性の両立: クラウド活用においては、利便性向上と情報セキュリティ強化をバランスさせる必要があります。
A社の場合、IPアドレス制限＋VPN接続という施策で社外アクセスの安全性を高めましたが、これは他の企業にとっても有効な教訓でしょう。
固定IPアドレスを用いたアクセス制限を設定すれば、許可したIPからのみシステム利用を許すことができ不正アクセス対策に有効です。
VPN経由であれば在宅や外出先でも社内と同じ固定IPを名乗れるため利便性も損ないません。
実際、固定IPサービスを活用すれば特定のIPからのみアクセスを許可できるのでセキュリティを大幅に強化できます。
クラウドサービス提供側にもIP制限機能が用意されていることが多いので、導入時には必ずこれらのセキュリティ機能を活用することが重要だと確認できました。
- スモールスタートでもDXを始める意義: 老舗企業ほど一度に全てを変えるのは難しいものですが、「できるところからデジタル化を始める」姿勢が肝心だという指摘があります。
今回のA社もまず予約管理というコア業務から着手しましたが、その成功体験が社内の意識を変え、他業務へのDX展開にも弾みがつきました。
「いきなり全てをDXにするのではなく、一つずつ段階を上る」というアプローチで確実に成果を積み重ねることが、老舗企業の変革には有効だと言えるでしょう。
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まとめ
本事例から、旅行代理店におけるクラウド型予約システム導入は、業務効率化とサービス向上の両面で大きな効果をもたらすことが分かります。
属人的なアナログ業務から脱却し、情報を一元管理することでミスや無駄が減り、生産性が劇的に向上しました。
実際に業務時間を大幅短縮し売上増加や顧客満足度向上に繋げたDX導入事例として、A社の取り組みは旅行業界における良いロールモデルとなっています。
また、クラウド活用により地理的な制約が無くなりリモートワーク環境が整備されたことは、働き方改革（ワークライフバランス向上）にも寄与しました。
社員が場所を問わず安全にアクセスできるようにしつつ、セキュリティ対策も万全に講じたことで、利便性と安全性を両立できています。
一方で、成功の裏には周到な計画と現場の協力、経営のリーダーシップがありました。
ただシステムを入れ替えるだけではなく、業務プロセスの再構築と社員の意識改革をセットで進めた点が、本事例成功の決め手です。
旅行業界はDXが遅れていると言われますが、本事例のように「まずは予約管理からクラウド化してみる」といった一歩を踏み出せば、大きな効果が得られることが示されました。
今後ますます旅行需要が多様化・変動化する中で、クラウド活用による俊敏性と効率性は競争力の源泉となるでしょう。
老舗企業であっても恐れずにDXに挑戦し、現場の知見と最新ITを融合させることで、新たな価値創造やサービス革新が実現できるはずです。
最後に、本事例でも触れた固定IPアドレスを活用したセキュリティ強化について補足します。
クラウドサービスを安全に使いこなす上で、手軽に導入できるソリューションとして注目されているのが「ロリポップ！固定IPアクセス」です。
以下にその概要を紹介します。
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ロリポップ！固定IPアクセスは、レンタルサーバー「ロリポップ！」で知られるGMOペパボ株式会社が提供する、VPN経由で固定IPアドレスを利用できるサービスです。
専用アプリ（WireGuard対応のVPN）を使い、プロバイダや回線を問わず常に同一のグローバルIPアドレスからインターネット接続を行えるようにします。
月額料金は539円（税込）からと業界最安値水準で初期費用も無料と手頃なため、個人事業主や中小企業にも人気があります。
例えば在宅勤務中に社内システムへアクセスする場合でも、本サービスを利用して発行された固定IPで接続すれば、オフィスからの通信と同様に扱われます。
つまり社内のIP制限が掛かったクラウド管理画面等にも、自宅や出張先から安全にログイン可能となるわけです。
設定も専用アプリをインストールして必要情報を入力するだけと簡単で、申し込みから即日で利用開始できる手軽さも魅力です。
ロリポップ！固定IPアクセスを活用すれば、今回の事例のようにクラウド型予約システムへのアクセスを特定IPに限定するセキュリティ対策を容易に実現できます。
場所を選ばず仕事をしたいがセキュリティは確保したい、という旅行代理店のような業種にとって心強いソリューションと言えるでしょう。
クラウドサービスとVPN固定IPを組み合わせ、ぜひ安全・便利なDX環境を構築してみてください。
