金融業界の顧客対応チャネルは、従来の対面窓口からオンラインサービスへと急速にシフトしています。
銀行や証券、保険などあらゆる金融機関で顧客体験（CX）の重要性が増し、デジタルチャネルの拡充と既存店舗の役割見直しが進んでいます。
本記事では、金融機関における対面とオンラインの役割の変化を網羅的に解説し、各チャネルの利点・課題や顧客層ごとのニーズ差、さらにはUX・DX・店舗戦略・セキュリティの観点も含めて考察します。
最後に、安全なオンライン接続を支援するサービス「ロリポップ！固定IPアクセス」もご紹介します。
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対面窓口の役割と限界
金融機関の対面窓口（有人店舗）は、長年にわたり顧客との主要な接点として機能してきました。
対面ならではの強みとして、きめ細かな相談対応や信頼関係の構築があります。
複雑な資産運用の相談や住宅ローンの申し込みなど、高度な専門知識や対話を必要とする場面では、対面でのサポートが顧客に安心感を与えます。
実際、銀行の調査では口座開設や住宅ローン相談といった手続きは依然として店舗窓口の利用割合が高く、特に住宅ローン相談ではインターネット利用の10倍以上も店舗が利用されたというデータもあります。
このように、直接会って話したいというニーズは根強く残っています。
一方で、対面窓口には明確な限界もあります。
まずコスト面で、店舗の維持費や人件費がかかるため、金融機関にとって収益圧迫要因となりがちです。
営業時間や立地の制約から、顧客の利便性という点でも課題があります。
平日日中しか開いていない支店では、忙しい現役世代が利用しづらく、来店までの時間・交通コストも発生します。
また、単純な手続きであっても窓口では待ち時間が発生し、顧客体験の低下につながるケースもあります。
近年は取引のデジタル化で店舗離れが進み、日常的な現金引き出しや振込といった取引はATMやオンラインに置き換わってきました。
その結果、有人店舗の取引件数は全体の5%程度とも言われ、従来型店舗だけでは非効率になりつつあります。
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オンラインサービスの台頭と利点
インターネットバンキングやモバイルアプリ、チャットサポートなどオンラインチャネルの台頭は、金融業界の顧客対応に革命をもたらしました。
特にここ数年でデジタルファーストの流れが加速し、多くの顧客がまずオンラインでサービス利用や問い合わせを行うようになっています。
コロナ禍も後押しし、対面に依存しない非対面サービスが一気に普及しました。
オンラインサービスの利点として真っ先に挙げられるのは、その利便性です。
場所や時間を問わず、24時間365日サービスにアクセスできるため、忙しい顧客ウェルでも好きなタイミングで取引できます。
例えばスマートフォンの銀行アプリを使えば、残高照会や振込は数タップで完了し、わざわざ店舗に行く必要がありません。
また、オンライン主体のネット銀行は店舗運営コストが不要な分、手数料無料や金利優遇など顧客メリットを提供している場合も多く、若年層を中心に人気です。
加えて、オンラインならではのスピードも重要な利点です。
問い合わせ対応ではAIチャットボットの導入が進み、多くの銀行で質問への初期回答を瞬時に返せる体制が整っています（主要行調査では8割のチャットボットが1秒未満で回答する高速レスポンスを実現）。
このように、オンラインチャネルは手軽さ・速さ・コスト効率で大きな優位性を持っています。
近年は行政規制の緩和や技術進歩により、オンラインで完結できる手続も拡大しました。
例えば銀行口座の開設は、今やeKYC（オンラインでの本人確認）が当たり前になりつつあり、スマホで本人確認書類や顔写真を送るだけで非対面の口座開設が可能です。
保険契約や証券口座開設もウェブ上で契約締結まで行えるケースが増えました。
さらに、ビデオ通話を活用したオンライン相談サービスも各社で導入されています。
たとえば大手銀行では来店不要で資産運用の相談ができるオンライン相談窓口を開設し、専任のコンサルタントと自宅からビデオ会議で面談できるようにしています。
これにより、対面と遜色ない質の相談サービスを全国どこからでも受けられる環境が整いつつあります。
オンライン相談は土日や夜間にも対応するケースがあり、従来の店舗営業時間に制約されない柔軟な顧客対応が可能です。
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顧客満足度・コスト・リスクの比較
対面とオンライン、それぞれのチャネルには一長一短があり、顧客満足度やコスト、リスクの面で違いが現れます。
両者を比較してみましょう。
- 顧客満足度: 対面チャネルでは直接人と接する安心感から、高齢者や重要な相談をする顧客の満足度が高い傾向にあります。 一方で、窓口でたらい回しにされ何度も同じ説明をするといった分断された対応は顧客の不満を招きます。
オンラインチャネルは利便性の高さから日常取引における満足度は高いものの、デジタルと対面の情報がつながっていない場合、顧客は手続きを途中で切り替える際にストレスを感じます。
重要なのはシームレスな体験であり、チャネル横断で一貫したサービス提供が満足度向上の鍵です。
- コスト: 金融機関側の視点では、対面は店舗の賃料・設備、人件費など固定費コストが大きく、1件あたり取引コストも高くなりがちです。
オンラインはシステム開発やセキュリティ維持にコストはかかるものの、スケールメリットが働き、取引件数が増えてもコスト増加は限定的です。
そのため、多くの顧客を抱える銀行ではデジタル移行によるコスト削減効果が顕著になります。
顧客側から見ても、オンライン利用は移動や待ち時間のコストが不要になり、条件次第ではATM手数料等も無料になるなど経済的メリットがあります。
ただしデジタル弱者にとっては、場合によって有料のサポート（コールセンター利用料など）が発生することもあり得ます。
- リスク: 対面とオンラインではリスクの質も異なります。
オンラインサービス最大のリスクはサイバーセキュリティです。
フィッシング詐欺や不正送金被害は年々増加し、2023年にはインターネットバンキング経由の不正送金件数が過去最多の5,147件、被害額約80億円に達し社会問題化しました。
こうしたサイバーリスクに対処するため、各金融機関は二要素認証の導入や不正検知システムの高度化、AIによる監視体制強化などに投資を続けています。
その成果もあってか、2025年には不正送金被害件数が一時期より減少傾向に転じたとの報告もあります。
一方、対面チャネルでは人的ミスやコンプライアンス上のリスクが考えられます。
書類の取り違えや説明不足によるクレーム、さらには店舗強盗や災害時の店舗閉鎖リスクなど物理的なリスクもゼロではありません。
また、非効率な対面対応を続けること自体が経営リスク（高コスト体質による収益悪化）につながる側面もあります。
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顧客層ごとのチャネル選好の違い
顧客の年齢層や属性によって、対面とオンラインのチャネル選好には大きな違いがあります。
特に高齢者層と若年層で顕著です。
- 高齢者層: 一般にシニア世代は対面チャネルを好むと言われてきましたが、その状況も徐々に変化しています。 総務省の調査によれば、2022年時点で60代のスマートフォン保有率は90%を超え、70代でも70%に達しました。
スマホ利用者の増加に伴い、シニアのネットバンキング利用も拡大傾向にあります。
ただし、75歳以上ではインターネット未利用の人がまだ過半数であるなど、デジタル格差も残ります。
高齢者には「操作が不安」「直接説明を聞きたい」というニーズが根強く、店舗や電話でのサポートを望む声も多いです。
そのため金融機関側は、高齢者向けにUI/UXを簡素化したアプリを提供したり、店舗でのデジタル講習会を開いたりといった支援策を講じています。
また、対面でしかできない丁寧な説明や世間話も含めたホスピタリティが、高齢顧客のロイヤルティ向上に繋がるケースもあります。
- 若年層: デジタルネイティブ世代とも言われる20～40代の多くは、銀行や証券会社の店舗に一度も行かずに主要取引を済ませています。
スマホアプリでの残高管理やモバイル決済が日常化し、オンラインチャネルへの抵抗感は極めて低いです。
新しく口座を作る際も、ネット完結型の銀行を選び、オンラインで申込を済ませる人が増えています。
若年層にとって重要なのはスピードと利便性であり、待たされる・煩雑といった体験に敏感です。
したがって、使い勝手の悪いアプリやレスポンスの遅いサービスに対してはすぐに不満を抱き、場合によっては他社サービスへ乗り換えてしまいます。
一方で、若年層でも住宅ローンや資産運用など人生の大きな意思決定に際しては専門家のアドバイスを求める傾向があります。
その際、直接会う時間はないが相談したいというニーズに応えるため、オンラインビデオ相談やチャット相談が活用されています。
「基本はデジタル、必要に応じて人のサポート」といったハイブリッド志向が若い世代の特徴と言えるでしょう。
なお、富裕層など特定のセグメントではプライベートバンキングのように対面重視のサービスが依然好まれていますし、地域によっても差があります（都市部はオンライン利用率が高く、地方では店舗需要が相対的に高い等）。
金融機関は自社の顧客構成を分析し、セグメントごとに最適なチャネル戦略を取る必要があります。
顧客体験向上のためのUX強化とDX推進
顧客体験（CX）の向上なくして、金融業界の競争優位は語れません。
デジタル時代の顧客は他業界の優れたUXを知っているため、金融サービスにも高いユーザーエクスペリエンスを求めます。
そこで各社はUXデザインの強化と、業務全体のデジタルトランスフォーメーション（DX）に取り組んでいます。
まずUX強化の一環として、使いやすいアプリやWebサイト設計が重視されています。
画面レイアウトの見直しや操作手順の簡略化、文字サイズ・色使いへの配慮など、幅広い年齢層が直感的に利用できるようインターフェースを改善する動きがあります。
特に高齢者にも優しいデザインづくりは重要で、インクルーシブデザインの考え方が取り入れられています。
例えば、「文字が小さくて読めない」「ボタンの位置が分かりにくい」といった課題を解消するために、大きな文字や音声読み上げ機能、シンプルなメニュー構造を採用するケースが増えています。
実際にシニアの視点でバンキングアプリを評価し、ガイドラインを公表する取り組みも登場しており、今後は誰にとっても使いやすい金融アプリが標準になっていくでしょう。
また、チャネル横断でサービスを提供するオムニチャネル戦略もUX向上に不可欠です。
顧客がスマホアプリで開始した手続きを途中で保存し、後で店舗窓口で続きを行える、あるいはコールセンターのオペレーターがその続きを引き継げる、といったシームレスな連携が求められています。
現状では、オンラインと対面の情報連携不足により「ネットで申し込んだ内容を店舗で改めて説明する羽目になった」という不満が起きがちですが、各社はCRMやデータ連携基盤の整備によりこの課題克服を目指しています。
Salesforceの調査でもデジタルと対面が分断されない統合的な顧客体験が満足度向上のカギと指摘されています。
DX推進の観点では、紙やハンコ文化からの脱却やバックエンドのシステム刷新が進んでいます。
オンライン手続の裏側では従来、人手による照合作業や紙書類の郵送が残っていた部分を、OCRやRPA、ブロックチェーンなどのテクノロジーでデジタル化し、完全オンラインフローを実現する取り組みが行われています。
銀行によっては、顧客と行員がタブレット上の同じ画面を見ながら説明と入力を行い、そのまま電子契約まで完了できるようにしてペーパーレスとワンストップ契約を達成した例もあります。
また、マイナンバー制度の活用など行政手続との連携も含めたDXが広がりつつあり、金融手続きの煩雑さを感じさせないスマート銀行へと各社変革を図っています。
さらに、AIやデータ分析によるパーソナライズドサービスもCX向上に寄与します。
顧客の取引データやライフイベント情報を分析し、一人ひとりに合った提案を適切なチャネルで届ける試みです。
例えば、ネットバンキングにログインした際にAIチャットボットが個々の利用履歴に基づいた質問に答えたり、将来設計に応じた金融商品をレコメンドしたりするサービスが出てきています。
ただし現時点ではAIチャットボットにも改善の余地があり、自然な言葉での質問の意図を汲み取って適切な解決策を提示できる銀行はまだ皆無という調査結果もあります。
今後はAIの対話能力向上によって、人間さながらのきめ細かな対応がデジタル上でも可能になることが期待されています。
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金融機関における店舗戦略の変化
デジタル化の進展に伴い、金融機関の店舗戦略も大きな転換期を迎えています。
国内ではここ20年ほどで銀行店舗数が大幅に減少し、統廃合や無人店舗化が進みました。
低金利環境で収益が圧迫される中、デジタル取引の普及によって「お客様に来店いただかなくても良い」状況が生まれ、思い切った店舗網の見直しが可能になったことが背景にあります。
メガバンクから地銀まで、多くの金融機関がこの数年で店舗数を削減し、人員の再配置を行ってきました。
しかし店舗の役割がゼロになるわけではありません。
むしろ残った店舗には新たなミッションが与えられています。
それは「単なる取引処理の場」から「顧客への提案・相談を行う営業拠点」へのシフトです。
具体的な変化として、以下のような取り組みが見られます。
- 店舗の小型化・効率化: 従来は大規模で多くの行員が常駐していた支店も、今ではセルフ端末やATMの充実によってコンパクトな店舗へと様変わりしています。 店頭での納税や両替など煩雑な手続きは機械に任せ、行員の業務は最終チェック程度に留めることで作業時間を大幅削減した銀行もあります。
これにより、店舗面積の縮小と人件費削減を実現しつつあります。
千葉銀行の「ひまわりラウンジ」のように、最新機器を導入して常駐スタッフ4～5名程度でも運営可能な店舗モデルも登場しています。
- 相談特化型店舗の展開: 取引の自動化が進む一方で、コンサルティング機能に特化した店舗づくりも進んでいます。
東京スター銀行では現金取扱いを一切行わず、個室の相談ブースを備えた相談特化店舗を展開しています。
このような店舗では、資産運用・住宅ローンはもちろん、リバースモーゲージや相続相談まで幅広く扱い、必要に応じてTV会議システムで本部の専門スタッフと顧客をつなぐことで、ワンストップで高度な相談対応ができる体制を敷いています。
現金管理業務を省くことでスタッフは純粋にコンサル業務に専念でき、顧客にとっても落ち着いて相談できる環境が提供されています。
- 営業時間・来店方法の見直し: 顧客のニーズに合わせ、店舗営業時間を延長したり土日営業を行うケースも増えました。
りそな銀行の「セブンデイズプラザ」のように平日夜間や週末も営業する拠点や、平日でもお昼休みに一時閉店するなどメリハリをつけた運営で効率化と利便性を両立する施策も取られています。
さらに、来店予約システムの導入が広がりつつあります。
事前予約制にすることで「待たない窓口」を実現した銀行も登場しており、例えば琉球銀行では全64店で予約管理システムを導入してスムーズな案内に成功しました。
池田泉州銀行でも全店に予約システムを敷き、来店目的を事前把握して適切な担当者が迎えられるようにすることで顧客満足度を高めています。
このように、来店体験そのものを改善する動きも活発です。
- 共同店舗・無人店舗など新形態: 地域金融機関では、生き残り策として異なる銀行同士が店舗を共同利用する試みや、有人店舗を持たずATMコーナーとオンライン端末のみ設置した無人店舗の展開も見られます。
他業種との提携で、コンビニ内やショッピングモール内に小型の相談ブースを設けるケースもあります。
将来的には、地方自治体の窓口機能や郵便局ネットワークと金融機能を融合し、地域のハブとなる店舗形態も検討されています。
総じて言えば、デジタルシフトを前提とした店舗の再定義が行われている状況です。
削減すべきコストは削減しつつ、対面でしか実現できない価値提供（コンサルティングや信頼醸成）に経営資源を振り向ける方向へ舵が切られています。
金融機関の営業戦略部門や経営企画担当にとって、どの地域にどんな店舗を残し、どの業務をオンライン化するかという店舗戦略の見直しは避けて通れないテーマでしょう。
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オンラインチャネル拡充に伴うセキュリティ課題
オンラインサービス拡充の裏で、忘れてはならないのがセキュリティとリスク管理の強化です。
前述の通りネットバンキングの不正利用は大きな課題となっており、金融機関は顧客資産と信頼を守るために様々な対策を講じています。
まず、認証技術の高度化が進みました。
従来のID・パスワードに加え、ワンタイムパスワードや生体認証（指紋・顔認証）、スマートフォン認証アプリなど、多要素認証によってセキュリティ層を厚くしています。
特にフィッシング対策としては、正式サイトから顧客に送るメールやSMSに個人情報を含めない、ログイン時に画像認証や合言葉を導入する、などなりすまし防止の工夫がなされています。
また、大口送金時に電話やテレビ電話で追加確認を行う銀行もあります。
次に、リアルタイムの不正検知システムも不可欠です。
AIを用いて取引のパターン分析を行い、平常と異なる取引が発生した際には自動的にブロックしたりアラートを上げたりする仕組みが一般化しています。
24時間体制のモニタリングセンターを設置し、サイバー攻撃や不正送金に即応する態勢を取る金融機関も多いです。
金融庁の指導の下、業界横断の情報共有も行われ、不審メールの報告や新手の詐欺手口に関する注意喚起が迅速になされています。
顧客向けにも「公式サイトへのアクセスはブックマークから」「暗証番号を他で使い回さない」など、基本的なセキュリティ知識の啓発を継続しています。
さらに、内部からの情報漏洩対策やシステム障害への備えも重要です。
リモートワークの浸透により、職員が社外から機密データにアクセスする機会も増えました。
そのため、VPNやゼロトラストネットワークを導入し、外部接続時にも社内同様のセキュリティを確保する動きがあります。
アクセス可能なIPアドレスを限定したり、端末認証を行うことで、万が一IDが漏洩しても第三者がログインできないようにする仕組みも有効です。
また、システム障害でオンラインサービスが停止した場合のバックアップとして、コールセンターや代替手段を用意しておくこと、さらにはサイバー攻撃に強いシステムインフラへの投資も求められます。
このように、オンラインチャネルの拡充は同時にセキュリティとの戦いでもあります。
顧客体験を向上させる新機能を実装する際も、安全性とのバランスを取りつつ進めることが肝要です。
幸い、近年は安価で簡便に利用できるセキュリティサービスも登場しており、中小規模の金融事業者でも導入しやすくなっています。
固定IPアドレスによる VPN接続などはその一例で、特定の信頼できるネットワークからのみシステムにアクセスさせることでリスクを減らすことが可能です。
次章では、そのようなソリューションの一つである「ロリポップ！固定IPアクセス」についてご紹介します。
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ロリポップ！固定IPアクセスの紹介
ロリポップ！固定IPアクセスは、GMOペパボ株式会社が提供する固定IPアドレス対応のVPNサービスです。
本サービスを利用すると、オフィスだけでなく自宅やカフェなどどこからでも、簡単な設定で固定IPアドレス経由の安全なアクセスを実現できます。
例えば金融機関の担当者がテレワークで社内システムに接続する場合や、社内限定のウェブサービスを利用する際に、接続元のIPアドレスを固定化しておくことでセキュリティを強化できます。
ロリポップ！固定IPアクセスでは、VPNプロトコルにWireGuardを採用しており、専用の設定ファイルを端末に追加するだけで即日から利用開始が可能です。
このサービスの特徴は手軽さとコストメリットにあります。
1ライセンスあたり月額539円（税込）という低価格で利用でき、最初の固定IPアドレスには最大2か月間の無料お試し期間も用意されています。
ライセンスを追加すれば複数人で同じ固定IPを共有利用することもでき、必要に応じてライセンス数を柔軟に増減可能です。
たとえば小規模な金融関連事業者が外出先から本社のサーバーにアクセスする際や、クラウド型の基幹システムを利用する際に、本サービスで発行された固定IPを使ってアクセスを限定すれば、不特定多数からのアクセスを遮断でき大幅なセキュリティ向上につながります。
ロリポップ！固定IPアクセスは、金融業界に限らずVPNや固定IPが必要とされる幅広い業界で活用されています。
特に日本国内からのアクセスが求められる業務システムや、取引先IPを事前登録しておく必要があるBtoBサービスなどにおいて、即日発行の固定IPは利便性が高いでしょう。
安全なオンラインサービス運営やリモートワーク環境整備の一環として、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
